武汉铁路局汉口车站值班站长熊文，数年如一日坚守“心连心”服务台，架起“心的桥梁”传递“爱的真情”，每天接待成百上千的旅客寻求帮助和咨询，用自己的暖心服务温暖旅客回家路，把这个创立于2001年的传统服务品牌擦得越来越亮，也充分彰显了武汉这座城市的大度大气大情怀。 “换位思考”让熊文赢得了旅客的尊重和信赖。正是由于熊文把旅客的满意度放在心上，急旅客之所急，方能果断处置、从容调度，让拥堵在发展大道上的北京旅游团以最快的速度赶上了北上的列车，既为旅客赢得了宝贵的时间，也为四十多人避免了因堵车带来的堵心和不愉快。旅客的满意让熊文“很自豪，很有成就感”，而正是这种对旅客无微不至的爱与责任，换来了旅客们由衷的信赖和感激。 “扶危济困”让熊文成了旅客心目中的活雷锋。“恻隐之心人皆有之”，熊文遇到病入膏肓的农村老人，她了解情况后一边拨打急救电话，一边主动捐款献爱心，帮助老人把站票换成了卧铺。正是这种对身陷困境者朴素的情感和举动带动了身边的旅客纷纷慷慨解囊，很快凑到上千元的善款，让那位弥留之际的老人感受到了人间的美好，也让汉口站的温暖深深地印在了旅客的心里。 “专业专注”让熊文从容处置各种突发状况。由于熊文读过三年中医，平时刻苦研习各种急救知识，又在“心连心”岗位上接受实战考验。这些在服务中积累的丰富的阅历无疑使她遇到突发问题时能够做到临危不乱、驾轻就熟。比如，有孕妇在候车室临产，熊文能依靠旅客、调度旅客，凭借自己的助产经验保母子平安，也赢得了旅客对汉口火车站，乃至对大武汉的掌声和赞许。 “包屈忍辱”让熊文的人格更加可亲可敬。汉口车站在高峰时段车流密度全国第二，南来北往的旅客的素质注定是形形色色、参差不齐。面对滞留汉口站20多个小时千名旅客的不满和愤怒，熊文自始至终身处旅客中间，用耐心的陪伴、热心的帮助和细心的安抚解除旅客的种种质疑和焦虑，即便是被醉酒乘客误伤右眼，仍旧无怨无悔，耐心帮助对方改签、送站。面对群体的焦躁、个体的无理取闹，熊文都能坦然面对、一视同仁，用爱与温暖融化误解与隔阂的坚冰。 一颗爱心守护一个服务台，一张名片代言一座文明城市，一次次无私的帮助温暖和点亮了一群又一群旅客的心。熊文用自己坚持不懈的努力、精益求精的专注守好一班岗、做好一件事，将周而复始的平凡琐碎小事做到了极致，让越来越多的人们牢牢地记住她，记住了“心连心”服务台，也记住了大武汉的大情怀。（胡文江） | |
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